1688新灯塔早知道，官方小二带你了解网站新动向，通过本节课可以学习咨询体验在1688新灯塔体系的考核占比。
一、1688新灯塔指标介绍
1688新灯塔主要考核要素：五大维度，适用消费品行业
提醒：在指标维度及考核指标权重占比中，不同类目会有所差异，具体关注1688新灯塔头条号更新的指标解读帖会有更细化的介绍和说明。
二、咨询体验指标解读及案例解析
什么是咨询体验
咨询体验主要发生的场景是：当买家选品下单及售后等过程中产生了疑问或者发生了订单问题，想要通过旺旺联系商家得到比较确切的回复，从而打消买家在售前、售中、售后等过程中的产生的问题，促进买家对商品及商家的认可。
主要考核项
商家的阿里旺旺及时响应效率，关键指标是旺旺平均响应时长，回复速度越高，答案越标准，买家体验越好。
能带来什么好处
旺旺回复速度会最直接的影响买家咨询体验，能直接促进新客快速下单、老客复购，准确高效的响应回复，是好服务的有效衡量指标。
人工客服及店小蜜智能客服的回复都会被计入到回复速度中，千牛自动回复是不记录到旺旺回复速度中的。
三、咨询体验指标提升技巧
咨询体验提升核心关键因素是【提高客服回复速度】具体体现在：
1、提高人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议您参考以下4个小技巧：
1.建议客服养成每日定期清零旺旺消息的操作习惯。避免遗漏客户消息到第二天回复，导致影响旺旺回复速度
2.优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复积极性
3.丰富客服日常接待使用的高频快捷短语，提升客服回复效率，让回复操作更轻松，回复内容更标准更精确
4.调整客服排班，根据店铺日咨询量的峰谷值，高峰期客服人员保持充足，实现人员管理效率最大化
2、灵活使用1688智能客服-店小蜜，可做到24小时秒级响应，在无人工上班时或者咨询高峰时都可以使用店小蜜，帮助商家最高效的提升旺旺回复速度
所以建议已有店小蜜使用权限的商家可以：
1.开启店小蜜，并分配店小蜜接待占比，咨询高峰时，店小蜜接待占比调至80%-90%，低咨询时，占比调至10%-20%，接待占比可随时调节，实时生效
2.已有店小蜜专业版的商家，建议使用智能辅助等功能，这样人机协同一起接待客户，帮助人工客服回复效能最大化
重点FAQ
Q1：商家主账号与子账号的互动消息，会统计在旺旺回复速度中么？
不会，商家账号和子账号之间、与有阿里小二打标的官方账号的互动回复等均不纳入统计
Q2：商家千牛自动回复会计算在旺旺响应速度中吗？
不算，只有人工客服与店小蜜智能客服的回复才会计算到回复总时长和回复消息数中，建议提高这两类回复的比重和效率，才能有效提升旺旺回复速度
原创文章，作者：阿里巴巴商学院，如若转载，请注明出处：http://www.020zxd.com/424.shtml
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