遇到「退货后」问题怎么办

一、内容概要:
“买家退货影响二次销售了买家退的货不是我的， 我该怎么办? “本节课对常 见的退货后问题做了集中梳理,相信通过本节课的学习，可以让您遇到退货后问题不再犯难。

二、退货退款流程
商家或系统同意买家退货退款申请后,如果买家已在规定时间内填写“物流信息”,商家可根据退货
商品物流状态进行操作:
→操作[退款] :
◆若物流已签收,商家可在收到退货且验货完成后点击[退款]，超时未处理由系统默认[退款]。
◆若商家在买家上传运单号后7天内未操作，则系统自动退款(长假期间会调整时效)。
→操作[拒绝]:
◆若商家收到退货后发现不符合退款要求，可点击[拒绝]。注意:此时售后节点流转到买家，买家可选
择在5天内修改退款协议或者72小时后进行平台[客服介入]。买家申请平台介入后,若判定为商家责任，将影响店铺介入率、纠纷率以及服务体验分，故此，我们建议商家不要直接操作[拒绝]，- -定要和买家保持良性沟通和协商，协商一致后可引导买家修改或取消售后。

三、不同场景的售后处理技巧

1.退货影响二次销售如何处理?
小二支招:影响二次销售的几种常见场景以及解决方案供您参考学习:

2.买家退货到付/平邮可以拒收吗?
小二支招:若买家退货前已和您约定一致到付/平邮。此时是不可以拒收的;若买家没有和您提前沟通,拒收前建议从问题解决为出发点，先和买家友好协商避免投诉升级。

建议方案:
➢联系买家找快递补运费，补完运费后联系快递再次派送;
➢商家先行支付运费，买家再通过转账或者修改退款金额等方式退还运费(特殊情况说明:若退货起因是品质原因退货，买家只需要退回到付高于普通快递的那部分运费，剩余运费由商家承担)。

3.买家退错货物怎么办?
小支招:若商家发现买家退回的商品并非自己店铺的商品(买A退B),此类情况请尽快和买家确认:代发更常见的场景可能是退回的颜色尺码和订单的颜色尺码不-致等问题(买XL退L), 此时建议和买家友好协商解决。

建议方案:
➢收到退货商品，做好验货服务;
➢积极主动与买家沟通协商:若退错货,可以引导买家取消此次售后申请，等待买家重新申请退货退款
后寄回本店铺商品，记得将买家错寄的商品返还给买家哦:若代发退货和申请订单不符，建议和代发买家友好协商，退货不影响二次销售的情况尽量配合处理，优秀的售后服务有助于生意增长哦。

4.救到退货-退款时间快到了， 我还没收到退货怎么办?
小支招:
①若退货显示无走件记录，建议商家先将退货单号复制到快递官网做二二次查询确认,若二次确认无走件可以先行点击[拒绝退款]避免钱货两失:
②若因退货信息填写错误造成退货物流显示已签收但实际并没有签收、退货物流异常等情况，您可以先操作[拒绝退款]避免钱货两失,同时建议您和买家保持沟通。
建议商家:关注退货物流状态，与买家联系沟通，仔细核实填写的退货信息。

➢若因退货信息填写错误(比如物流单号、退货地址、收件人联系方式等) ,建议商家与买家协商，引导买家暂时撤销售后，并建议买家及时联系快递追回商品。
➢参考以下话术:亲，您寄回的快递经核实，您的快递签收地址是XXX,而我的退货地址是XXX,辛苦亲核实下看看是否退货信息填错了呢?如果填错了，请您联系快递尽快追回商品避免钱货两失;如果
您核实后发现是填错单号,辛苦您把正确单号留言给我，我们核实签收无误再给您处理退款呢，这边倒计时快到了，我先点击拒绝退款，有问题随时联系哦。

三、如何避免投诉?
1.退货提醒:商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包表里附上”退换货须知”。比如:请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证,确保商品本身、原包装、相关配件(如吊牌、标签等)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。
2.提醒退货: 商家同意退货后，提醒买家及时上传退货物流单号。
3.验货服务: 收到退货商品，做好验货服务:当面验收退货,发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频、或者和买家沟通后，买家承认退货商品影响二次销售的聊天记录)证明商品退回时就存在问题。
4.忙提醒:出现问题不可怕，会解决才糟糕;务必和买家保持良好沟通,积极的沟通有助于维护买卖关系，避免因为误会造成投诉升级，从而影响店铺介入率、纠纷率、以及服务体验分。